행복과 희망을 위한 약속, 중구도시관리공단

열린경영

공통이행기준

고객을 맞이하는 우리의 자세
  • 행동원칙
    • 밝은 미소로 먼저 인사하겠습니다.
    • 복장과 용모를 단정히 하겠습니다.
    • 항상 친절하고 공손하게 맞이하겠습니다.
    • 고객의 입장에서 생각하고 행동하며 신속, 정확, 공정하게 업무를 처리 하겠습니다.
    • 고객의 작은 목소리도 크게 듣고 이를 최대한 반영하겠으며 잘못된 점은 즉시 시정, 개선하겠습니다.
  • 근무실명제
    • 모든 직원은 지정된 복장에 명찰이나 신분증을 패용하고 정위치 근무하겠습니다.
    • 전화로 통화하거나 서면으로 통지하는 경우 담당 직원의 소속 부서와 이름을 명확하게 밝히겠습니다.
    • 처음 방문하는 고객이 잘 볼 수 있는 장소에 근무자의 명패 또는 직원 배치도를 부착하겠습니다.
  • 방문고객 응대
    • 고객을 맨 처음 대면하는 직원이 일어서서 "안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?"라고 상냥하게 인사한 후 담당자에게 친절히 안내토록 하겠습니다.
    • 담당직원이 부재중일 때는 양해를 구하고 대행자가 응대토록 하겠습니다. 바로 처리가 불가능할 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달 후 고객이 원하시는 시간과 방법으로 연락드리도록 하겠습니다.
    • 하던 일을 잠시 중단하고 내방고객의 용건을 우선 처리하며 3분 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
    • 자리를 비울 때에는 미리 동료 직원에게 행선지와 연락 전화를 알려 놓겠습니다.
    • 고객이 업무를 마치고 돌아가실 때는 찾아오신 용건에 대한 궁금증 해소 및 이해 여부를 확인한 후 "안녕히 가십시오."라고 정중하게 인사하겠습니다.
    • 한번 더 듣고 한번 더 설명드려서 궁금하신 사항을 친절하고 정확하게 답변해 드리겠습니다.
    • 장애인, 노약자에 대하여는 먼저 본 직원이 직접 안내 및 상담하고 최우선적으로 처리하겠습니다.
    • 도움이 필요한 장애인이나 노약자가 방문 일정을 30분전까지 알려주시면 미리 마중을 하여 불편함을 느끼지 않도록 하겠습니다.
    • 장애인 고객이 방문하였을 때에 일반인과 동일한 환경에서 서비스를 받을 수 있도록 주위 환경과 시설물을 적극 개선해 나가겠습니다.
  • 전화고객 응대
    • 전화는 보이지 않는 고객임을 자각하고 항상 친절하고 상냥하게 응대하여 정성을 다하겠습니다.
    • 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
    • 전화를 받을 때는 "안녕하십니까? △△팀 △△△입니다"라고 또렷하게 말하겠습니다.
    • 답변이나 상담은 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 말로 명확하게 설명해 드리겠습니다.
    • 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우에는 통화 요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 하겠습니다.
    • 담당 직원이 부재중 일 때는 반드시 메모를 전달하여 고객이 원하는 시간에 전화연락 드리도록 하겠습니다.
    • 다른 팀으로 걸려온 전화를 받을 때에는 “여기는 △△팀입니다. △△팀으로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 끊어지면 △△△-△△△△번으로 다시 걸어 주십시요”라고 친절하게 안내하겠습니다.
    • 전화를 종료할 때는 "더 궁금하신 사항은 없으십니까?"라고 확인한 후 "△△팀 △△△였습니다. 좋은 하루 되십시오."라고 인사한 후 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 사이버 고객응대
    • 공단 홈페이지에 접수된 민원은 해당 민원처리 담당이 직접 처리 결과를 게재하겠습니다.
    • 고객의 인터넷 민원에 대한 불편함 및 정확한 정보에 답변을 신속히 제공하고자 노력하겠습니다.
    • 고객의 사이버민원 신청에 불편함이 없도록 연중 365일 중단없이 홈페이지가 운영 되도록 하겠습니다.
고객이 제시한 민원 처리 절차
  • 민원처리
    • 고객의 민원 사항은 우편, 팩스, 인터넷, 전화 등 고객이 편리한 어떠한 방법으로 요청하여도 환영하며 정식으로 접수처리 하겠습니다.
    • 모든 사업장에는 “고객의 소리”함을 설치하고 “건의용지”, “필기구”를 비치하여 가장 편한 방법으로 고객의 의견을 제시토록 하겠습니다.
    • 공단 홈페이지에 “비리신고센터”를 운영하여 청렴윤리경영에 앞장서겠습니다.
    • 투명하고 깨끗한 서비스 제공 및 업무처리와 관련하여 우리공단 임직원은 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
    • 반복적인 민원 및 자주 묻는 질문은 공단 홈페이지에 “질문과 답변” 형식으로 상세하게 올려놓음으로써 고객님의 불편을 최소화하겠습니다.
    • 민원은 즉시 처리함을 원칙으로 하되 부득이 처리기한을(일반민원 : 4일) 초과하는 경우에는 인터넷, E-mail, 전화, SMS 등으로 중간처리상황을 통지하여 드리겠습니다.
    • 민원은 관계부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당직원이 직접 행하도록 하여 고객의 편의를 최대한 도모하겠습니다.
    • 고객 민원 사항에 대하여 부당하게 접수를 기피하거나 처리를 지연하는 직원이 있는 경우 그 사실을 우리공단 민원총괄부서에 신고하여 주시면 지체없이 경위를 파악하여 그 결과를 서면 또는 전화를 통하여 알려 드리겠습니다.
    • 공단 직원 중 고객에 대하여 가장 적극적으로 친절을 베푼 직원을 "친절직원"으로 선발하여 격려함으로써 공단 직원의 친절수준을 향상시키겠습니다.
  • 고객참여 및 의견수렴
    • 공단에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
    • 각종 채널을 통하여 제출하신 제안, 건의, 불편신고 등 고객의 의견은 작은 목소리라도 크게 듣고 겸허하게 수용 및 수렴하여 공단 경영에 반영할 것이며 처리결과를 반드시 회신하여 드리겠습니다.
    • 민원성격상 처리기한이 6일 이상 걸릴 경우 반드시 3일 간격으로 중간 처리상황을 전화 또는 전자우편 등으로 알려 드리겠습니다.
    • 정책 및 규정상 중대한 변화가 있는 경우 적절한 매체를 통해 이를 일반에 공개하여 일정기간 의견수렴을 거치고 그 결과를 반영하겠습니다.
    • 해당업무 성격상 중요한 정책을 결정할 때에는 고객들께서 충분히 자유롭게 참여할 수 있도록 공청회, 설명회, 협의회 등 의견수렴 절차를 거치겠습니다.
    • 모니터단, CS분석회의 각종 고객 경영참여프로그램을 활성화하고 그 운영결과를 공단 홈페이지에 공개함으로써 사업운영의 객관성과 투명성을 제고토록 하겠습니다.
  • 고객만족도 조사결과의 공표
    • 연 1회 고객서비스이행기준 여부에 대한 평가를 실시하고 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
    • 외부 및 자체 고객만족도조사를 연 2회 이상 실시하여 고객만족 수준을 평가 분석하고 각종 불편, 불만, 부당사항을 과감하게 시정하여 그 결과를 공단 홈페이지에 게시하며 서비스개선의 지표로 삼겠습니다.
고객의 알권리 및 비밀보장
  • 공단 홈페이지(http://www.ujcmc.or.kr)에서 고객들이 알고 싶어하는 정보를 신속정확하게 제공하겠습니다.
  • 우리 공단 경영의 투명성 확보 및 고객의 알권리 충족을 위하여 정보공개제도와 경영공시를 충실히 운영하겠습니다.
  • 개인정보의 보호를 위하여「개인정보보호법」을 준수함으로써 고객의 정보와 비밀을 보호하겠습니다.
사업장 시설 및 안전관리
  • 각 시설의 내·외부 및 주변을 매일 1회 이상 청소하여 깨끗하고 쾌적한 환경을 만들겠습니다.
  • 사업장의 각종 안내문 및 홍보물에 대해서는 미관을 저해하지 않도록 수시로 정비하겠습니다.
  • 화장실은 매일 2회 이상 청소하고 일일 점검표를 부착하여 청소가 잘 되어 있는지를 점검하겠습니다.
  • 관리시설에 대하여 매일 순찰 점검과 정기적 안전점검, 소방정밀점검 등을 실시하여 고객에게 쾌적하고 안전한 시설을 제공하도록 최선을 다하겠습니다.
  • 사업장 내 고객이 가장 잘 볼 수 있는 곳에 시설 이용안내 표지를 부착하여 모든 고객이 안전하고 편리하게 이용토록 하겠습니다.
  • 재난안전 교육 및 훈련을 정기적으로 실시하고 고객의 안전을 최우선으로 하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치
  • 공단 직원의 불친절, 부당처리 등 잘못된 서비스는 즉시 사과드리고 잘못을 바로 잡겠으며 모범적인 선행사항은 적극 권장하겠습니다. 또한 관련 직원에 대하여는 신상필벌 원칙을 철저하게 지켜 나가겠습니다.
  • 공단 시설 이용 후, 불편/불친절/부당/불만족한 사항은 방문, 전화, 인터넷 등 편리한 방법을 통하여 신고할 수 있습니다.
  • 우리의 서비스에 대한 불평이나 불만은 신고 즉시 조사에 착수하겠습니다.
  • 사실확인이나 시정에 5일 이상 소요될 경우 먼저 예상소요기간을 통지해 드린 후, 중간 진행상황을 알려드리겠습니다.
  • 신고한 고객의 비밀을 절대 보장하며 신고내용에 대한 조치결과를 5일 이내에 알려드리겠습니다.
  • 신고하실 곳
    • 대표전화번호 : 052-290-7600(민원 총괄 담당)
    • 팩스 : 052-290-7619
    • 인터넷 홈페이지 : www.ujcmc.or.kr 고객의 소리
    • 주소 : (우)44530 울산광역시 중구 중앙길162 씨티빌딩 2층 중구도시관리공단